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ROI - na und?!

Genesys-Kalkulator berechnet ROI im Internet

München (ots) - In Zeiten knapper Budgets werden Investitionen nicht mehr leichtfertig getätigt. Der Return on Investment (ROI) wird zur Messlatte für IT-Projekte. Doch wie lassen sich immaterielle Werte wie Kundenzufriedenheit und Beratungsdauer in die Rechnung einbringen? Genesys bietet seit Februar 2002 auf seiner Internetseite unter die Version 2.0 seines ROI-Kalkulators an. Er bringt die Kosten eines Contact Centers mit der Investitionsrentabilität für das Unternehmen zusammen.

Anhand der Eingabe wesentlicher Daten zum Contact Center wie Agenten-Anzahl und -Arbeitszeit wird eine Analyse erstellt. Darüber hinaus entscheiden Zahlen über die Beratungszeit und die Kommunikationskosten. In der neuen Version des ROI-Kalkulators wurden Aspekte wie E-Mail-Kontakte und Universal Workflow integriert. Als Ergebnis werden die Anfangskosten einschließlich Software, Systemintegration und Fixkosten dem Mehrwert durch ein Genesys Contact Center entgegengestellt.

Das Internet-Formular beruht auf grundsätzlichen und allgemein üblichen Komponenten. So rechnet der Kalkulator zum Beispiel für ein Contact Center mit 100 Agenten, die 85.000 Anfragen im Monat und in durchschnittlich 15 Sekunden bearbeiten, Anfangskosten in Höhe von 111.150 US Dollar und eine Re-Investition nach einem Jahr und zwei Monaten aus. Nach zwei Jahren beträgt der Netto-Benefit 78.825 US Dollar. Für eine detaillierte Berechnung müssen die tatsächlichen Kosten und der Nutzen genauer untersucht werden.

Den ROI-Kalkulator untersuchte Genesys bei zwei Unternehmen: Das Australian Tax Office implementierte im Juli 1999 die Enterprise Routing Lösung von Genesys und erreichte bereits nach 2 1/2 Monaten den Break Even. Seitdem konnten operative Kosten in Höhe von 18 Millionen Dollar gespart werden. Ähnlich ist die Situation bei Nordea, einem skandinavischen Finanz-Dienstleister, mit sechs Contact Centern: Im Januar 2000 begann die Zusammenarbeit mit Genesys und sieben Monate nach der Implementierung wurde der Break Even überschritten. Alleine das schwedische Contact Center von Nordea verzeichnet Kosteneinsparungen von mehr als 125.000 Dollar monatlich aufgrund der Enterprise Routing Lösung von Genesys.

Zu beiden Anwendungen veröffentlichte Genesys Publikationen: Die Case Studies sind über das Münchner Genesys-Büro erhältlich.

(veröffentlicht: 2002-03-13 -- gelesen: 75)

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